Über 94 Prozent der Verbraucher*innen fühlen sich im Stich gelassen

München, 31. Mai 2023 – Die Verbraucher*innen fühlen sich von den Stromanbietern in der Krise allein gelassen. Zu diesem Schluss kommt die aktuelle, von der GfK durchgeführte Studie „Transparenz, Fairness und Service von Stromanbietern“ von Octopus Energy. Die repräsentative Befragung zeigt deutliche Lücken im Kundenservice, fehlende Transparenz sowie mangelhafte Unterstützung der Verbraucher*innen in der Energiekrise. Alarmierend ist insbesondere, dass fast 95 Prozent der Befragten der Meinung sind, dass ihr Stromanbieter ihnen in der Krise nicht geholfen oder ihre Bedürfnisse nicht berücksichtigt hat. 

Vorteilsnahme und intransparente Preiserhöhungen

Während der Energiekrise fühlte sich nur jede*r dritte Befragte (34 Prozent) transparent über mögliche Preiserhöhungen und Abschlagszahlungen von seinem Stromanbieter informiert. Nur 13 Prozent können laut Umfrage mögliche Preiserhöhungen und Abschlagszahlungen nachvollziehen. Mehr als jede dritte Person (36 Prozent) unter den Befragten hat sogar das Gefühl, der Stromanbieter schlage Profit aus der Energiekrise.

Servicewüste Stromvertrag

Auch beim Thema Stromsparen fühlen sich die Verbraucher*innen vernachlässigt. Lediglich 8,6 Prozent der Befragten gaben an, dass sie diesbezüglich Unterstützung von ihrem Stromanbieter erhalten haben. Dabei ist das Thema nicht nur für den Geldbeutel, sondern besonders für eine nachhaltige Energiezukunft von hoher Relevanz.

„Die Studie belegt massive Versäumnisse der Stromanbieter während der Energiekrise“, konstatiert Bastian Gierull von Octopus Energy. „Es enttäuscht mich zu sehen, dass viele Anbieter ihre Kund*innen nicht gut genug unterstützen. Preiserhöhungen, die nicht nachvollziehbar sind und eine intransparente Kommunikation haben das Vertrauen der Verbraucher*innen in den Keller rauschen lassen. Es muss sich etwas ändern! Zu lange waren die Verbraucher*innen ganz unten in der Priorität der Energiewirtschaft und der Regulierungsbehörden. Wir brauchen dringend eine zentrale, handlungsfähige Aufsichtsbehörde wie das Bundeskartellamt, die die Endverbraucher*innen konsequent schützt.”

Besonders junge Erwachsene wünschen sich mehr Transparenz. In den Altersgruppen der 18- bis 29-Jährigen und der 30- bis 39-Jährigen fühlte sich nur jede vierte Person (25 Prozent bzw. 26 Prozent) unter den Befragten ausreichend über Preiserhöhungen informiert. Nachvollziehbarkeit und gute Kommunikation seitens der Stromanbietern sind zukünftig entscheidend für die Kundenbeziehung.

77 Prozent vertrauen den Stromanbietern nicht

Nur knapp jede*r Vierte der Befragten vertraut seinem Stromanbieter (23 Prozent). Einen guten Ruf schreiben den deutschen Stromanbietern lediglich 28 Prozent der Befragten zu. Stromanbieter haben demnach einige Hausaufgaben in Sachen Fairness, Service und Kommunikation vor sich, wenn sie zukünftig Kundinnen und Kunden binden und halten wollen. Transparenz und echte Unterstützung können dabei helfen, von der Kundschaft wieder als guter Partner wahrgenommen zu werden. 

Über die Studie

Im Auftrag von Octopus Energy wurden mit dem GfK eBUS® 1.003 Personen im Alter von 18-74 Jahren befragt, die die deutschsprachige Bevölkerung repräsentieren. Die Befragung wurde im Zeitraum 6. bis 10. April durchgeführt.